投诉率达20%但新能源车的满意度还是超过了燃油车

2月8日,2022年中国新能源汽车行业用户满意度指数测评结果出炉,新能源汽车满意度水平首次超过燃油汽车,总分达到81分(满分100分),比燃油汽车高1分,同比提高1分。其中,细分板块中的插电混动汽车创出历史新高。

而与此同时,另一组数据则显示,2022年新能源汽车用户投诉率为20%,同比上升5个百分点。中国质量协会相关人士特地指出,随着满意度持续提升,用户对新能源汽车的期望会越来越高,对体验过程中出现的问题会越来越挑剔,投诉率也会随之增加。

满意度与投诉率同步上升,这似乎有点自相矛盾。来自中国质量协会与中国汽车质量网的权威数据背后,显然有深层逻辑与原理,揭示了消费者的需求与心理。

按常理结果,投诉率与客户满意度是成反比的。然而,在去年新能源汽车行业满意度测评中却出现了两者皆上升的现象。在新能源汽车剑拔弩张的第二回合,这微妙的变化不仅反映了用户群体的特性,还预示了未来行业的走向。

调查结果显示,新能源汽车用户群体主要是自由青年、新锐白领,以及新晋宝妈,他们大多是互联网从业人员,生活在一二线岁。

令人玩味的是,这一用户画像与知乎高度吻合:具有良好教育背景的都市白领及大学生,主要以30岁左右的青壮年人群为主,互联网从业者居多……

精打细算、奢侈消费两不误;爱评价,有独立思考能力,习惯输出见解。在新能源汽车萌发迭代时期,用户的挑剔、严格其实是一种美德。就像学生时代,老师总说“批评你是因为你还有救”,要是一句话都不说,那才是真的完了。

如此看来,乐于对周遭事物提出看法,同时对车辆具有社交、育儿、通勤等大量需求的新锐消费群体,自然会因为自己的诉求得不到满足而按下投诉按键。

想要应对未来市场竞争,汽车厂商必须有效跟踪和识别用户需求,切实解决用户反馈的抱怨和问题,持续提升产品质量。

2022年,新能源汽车用户投诉率和百辆新车故障发生次数均出现上升。其中,纯电动汽车用户投诉率为21%,同比上升5个百分点。

服务问题罕见地成为2022年被投诉最多的问题,投诉占比达到了39%。其中,车机减配和无法按时交车是关键问题。(详见:从心理学效应看2022年汽车投诉榜)

而部分强势品牌的车型满意度水平保持领先。感知质量和品牌形象持续提升是新能源汽车用户满意度水超燃油汽车的主要原因。

2022年,中国新能源汽车感知质量得分为81分,比燃油汽车高0.7分,同比提高0.8分,连续5年获得提高。其中,纯电动汽车感知质量同比提高0.7分,插电混动汽车同比提高1.6分。中国新能源汽车品牌形象得分为81.9分,比燃油汽车高0.5分,同比提高1.3分,连续5年获得提高。其中,纯电动汽车品牌形象同比提高1.2分,插电混动汽车同比提高1.8分。

与此同时,新能源汽车销售服务满意度得分为81分,比燃油汽车高3分,同比提高3分。新能源汽车在销售顾问、议价和签署书面文件、交车过程等方面较燃油汽车具有明显优势。2022年,新能源汽车售后服务满意度得分为80分,比燃油汽车高1分,同比提高4分。新能源汽车在服务收费、保养维修服务质量、服务设施及环境等方面较燃油汽车更有优势。

“爱之深,责之切”的现象能给行业一个启示:什么样的人会因电动车的特性而倾向于购买电动车?如何使他们将购买电动车的欲望转化为行动?在哪些方面要尽善尽美,才能持续取悦这些人?

据中国汽车工业协会统计的数据显示,2022年我国新能源汽车销量达到汽车新车总销量的25.6%,同比提升12.2个百分点。

购买新能源汽车的用户大多走在科技潮流的前线,是各种智能设备的深度爱好者。综合以上现象反推,“感知质量”与“品牌形象”顺理成章成为满意度提升的关键词。新能源汽车既要做好“里子”,“面子”也不能丢了。

取悦,并持续取悦,是车企面临的一大难题。成绩斐然,前景辽阔,要往哪里走才能卷起更大的浪,必然还是要围绕着消费者的爱与恨。

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