新能源汽车售后服务该规范了

在环保政策导向和新技术的吸引下,新能源汽车成为很多消费者的购车选择。数据显示,2021年我国新能源汽车销售突破350万辆,同比增长1.6倍,势头强劲。

但随着新能源汽车保有量的不断增长,售后问题日渐凸显,在一定程度上影响了消费者的购车热情和使用体验。根据中国消费者协会公布的结果,2021年,涉及新能源汽车的相关投诉涨幅明显,并呈现举证难、维权难的特点。

为了促进新能源汽车售后服务的规范性和便利性,满足消费者对售后服务的更高需求,近日,中国汽车流通协会立项了团体标准《新能源汽车售后服务规范》(以下简称《规范》),并联合中国电动汽车百人会、中国汽车工程研究院股份有限公司共同启动该标准的调研与编制。本报记者就新能源汽车售后服务存在的诸多问题,专访了《规范》编制小组负责人、中国汽车流通协会副秘书长王都。

从中国消费者协会统计的结果来看,消费者对新能源汽车投诉比较集中的问题就包括配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车市场的需要,影响了消费者的使用体验和满意度;智能汽车产生的相关数据由厂家垄断、拒绝向售后服务机构提供。

消费者的不满,让新能源汽车售后市场的问题逐渐浮出水面。王都介绍,截至今年2月,我国新能源汽车的渗透率已达到21.8%,意味着每卖出100辆车中就有21辆是新能源汽车,保有量的激增迫切要求售后服务必须跟上来。但目前,业内更加关注的是新能源汽车的生产制造以及售前环节,对售后服务缺乏足够重视,甚至有一种观点认为,由于构造与燃油车不同,新能源汽车不再需要传统的保养和维修,出了事故找保险公司赔偿就行了。

传统燃油车的维修保养在4S店的透明车间中进行,买车和修车在同一地点,消费者可以清楚看到操作流程。但新能源汽车到底怎么修,需要哪些工序、技师,尤其是一些品牌采用直营模式,销售与售后分开,很多品牌的售后业务还是由其他机构代理,或者车身和电池要分开维修,这就导致消费者在手机App上动动手指就下了单,但在售后环节却频频遭遇麻烦,包括个人隐私、知情权等在内的很多权利受到侵害。

部分品牌在前期推出上门取送车的维修保养服务,在车辆维修期间为车主提供一辆代步车,待维修好再送车上门。这一做法的确获得车主的超高满意度,但这样的操作并非简单的代驾代劳,而是包含了众多的服务细节,囊括了人员成本、开发成本、补贴成本和运营成本,以及多部门参与,可以说是一个庞大的服务体系。随着品牌保有量的增加,如此高成本的服务难以持续或大打折扣,继而引发消费者的不满。

王都将新能源汽车售后服务的现状归纳为九个字——发展快、模式多、差异大。由于新能源汽车生产企业在服务模式上创新“线上+线下”多种模式,导致销售及售后服务渠道呈现碎片化;在服务标准上的差异化导致各汽车品牌的售后服务主体、服务范围、服务品质、技术能力、人员素质等方面参差不齐,无统一标准,行业整体服务水平有待提升。

有部分企业消费者满意度极高,又有部分企业消费者满意度极低;有的企业前期消费者满意度较高,随着销量增长,满意度逐渐下降。部分新能源汽车品牌为了抢占全国主要城市市场,配套的售后服务没有同步发展起来,部分售后服务门店的检测、维修等能力相对不足,尤其针对“三电系统”的疑难杂症无法高效解决,让消费者倍感困扰。

服务标准与消费者需求之间的矛盾越来越突出,售后服务网点较少、维修服务能力不足、维修安全存在疑虑、维修信息不透明和维修时间过长成为普遍问题。究其原因,还是新能源汽车仍然处于发展的初期阶段,技术迭代较快,加之一些新造车企业以前并非从事汽车行业,在汽车售后服务方面没有经验和积累,导致其不能长期稳定地保障消费者的合法权益。

王都表示,目前汽车行业的售后服务规范由各汽车生产厂家制定,新能源汽车生产企业大多根据现有燃油汽车售后服务相关政策,并结合企业自身特点建立新能源汽车售后服务体系,各品牌之间存在很大差异。因此,需要根据新能源汽车的实际发展路径,优化和创新新能源汽车售后服务,推进行业统一的、符合现代化发展的新能源汽车服务标准。

不管是在专业人员技能培训方面,还是在服务流程、服务安全、维修明细报价公开等,都需要按照具体的标准规范进行完善,从而保障维修检测工作的统一性、公开性、安全性,提高客户的服务体验,保障消费者合法权益。建立新能源汽车售后服务规范对行业内新能源汽车售后服务整体水平的提升、行业自律、市场发展、消费者满意度提升都具有重要的意义。

新能源汽车的内部构造、线路设计和结构特性等都与传统燃油车不同,这就导致了其售后服务的复杂程度更高。结合中国电动汽车百人会、通用技术中国汽研的长期技术积累和专业剖析,各方一致认为:

第一,部分新能源汽车的销售和售后服务体系是分离的,而售后服务网点相对较少,市场上非主机厂授权的维修店服务能力有限。

第二,新能源汽车自带“网联”属性,具备大数据故障感知和排查的能力,能够为汽车售后提供更丰富的服务业务,但与此同时也意味着车企会“拿走”更多消费者的信息,隐私安全保护如何实现。

第三,新能源汽车独有的三电系统,对其售后保养、维修提出了新的要求,售后服务过程中的“电安全”问题需要得到重视,不仅是车辆安全,还包括维修检测和现场人员操作的安全,以及电池堆放仓储安全等,由于电池维修过程安全隐患更高,所以维修的授权范围也要重新划定。

第四,产品决定售后服务,不少企业的做法是趋利避害,对自己不擅长的技术“不提、不保”,造成售后服务差异巨大。

第五,原有的汽车维修技术与设备已经不能满足于新能源汽车的实际需求,所以提升售后服务还需要进行汽车维修设备的更新,提升维修人员的判断能力与维修效率;传统的维修技术也不能满足现阶段的社会需求,全新维修人才短缺,还需加强维修人员的技术创新和技能培训。

另外,众口难调,软件服务达到何种水平才能最大限度地提升消费者的满意度;车企获得大量数据后,如何深度挖掘其价值,进而帮助售后提升服务质量等,都是新能源汽车售后比传统燃油车更具挑战之处。

事实上,新能源汽车售后服务规范的制定在国际上并无经验可以借鉴。国外新能源车企和车型并不多,但国内新能源汽车一日千里,这一问题迫切需要解决。2020年12月,海南省率先出台《新能源汽车售后服务规范》地方标准,通过7个部分规定了新能源汽车售后服务经营者、售后服务流程、售后服务质量和投诉处理、紧急救援服务等要求,为实现“海南省全岛汽车电动化”的目标起到了促进作用。

王都表示,海南地方标准为全国性标准的制定提供了借鉴,中国汽车流通协会将在海南地标的基础上,进行深度的分析与扩充,广泛征求各方的建议与意见,建立更具有普适性、更全面、服务范围更广的标准。

《规范》定位团标,立足流通,将各个企业企标的优势经验进行整合,求大同、存小异,保障标准的合规性与先进性。据了解,标准立项信息发布后,引起了汽车行业的广泛关。

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