为规范经营者经营行为，增强消费者自我保护能力，3月13日，广东省消委会公布“十大消费维权典型案例”。
【案情简介】由于2022年佛山新能源汽车补贴政策截止时间为4月30日，南海区里水镇某新能源汽车经营者在2022年第一季度迎来了大量订单。3月，该车生产所在地暴发疫情，导致厂家的交付能力直线下降，消费者提车时间被无限期延后，经营者以疫情属于不可抗力为由，拒绝承担责任，并提出如消费者不想影响后续汽车补贴领取，可加价优先提车。消费者无奈之下，纷纷向佛山市南海区消委会求助，相关投诉激增至42单。对此，南海区消委会工作人员结合经营者实际交付能力、违约责任以及汽车补贴标准等，积极与经营者、消费者沟通协商。在工作人员的多番努力下，最终35位消费者在经营者确保交付时间不影响补贴领取的情况下选择继续等待原价提车，4位消费者选择直接退款，一宗群体性消费纠纷成功得到化解。
【案例点评】根据《民法典》《消费者权益保护法》的相关规定，经营者应当按照约定全面履行自己的义务,否则应当承担违约责任，不可抗力导致的除外。但不可抗力的认定非常严格，必须是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。疫情或者防控措施对合同履行不构成实质影响,当事人不可以简单以不可抗力或者情势变更,请求解除或者变更合同、减免责任。本案中，由于促销政策的吸引，大量消费者下单订车，但经营者只顾接单签合同，不考虑交付能力限制和疫情等突发情况的影响，合理规划汽车销售数量和交付时间，在不能按合同约定时间为消费者提供车辆的情况下，拒绝承担相应责任，还借机提价，这种做法，既侵害消费者的公平交易权，又损害了自身口碑和形象。
【案情简介】消费者刁女士2022年4月通过微信向梅州市兴宁市某美容店负责人预购了1万元的某知名品牌丰胸项目。当天，该负责人带刁女士前往梅县区另一美容店，在刁女士另外支付2.5万元后，由该美容店工作人员为其注射了丰胸产品。事后，刁女士感觉胀痛难忍，到医院检查发现内有阴影，随即与该店负责人沟通维权，多次协商无果后向兴宁市消委会求助。经调查，该店负责人未经刁女士同意，擅自为其注射了其它品牌产品。调解员根据事实开展了耐心、公正的调解，双方最终达成协议，经营者一次性补偿刁女士10万元。
【案例点评】经营者在向消费者提供商品或者服务时，应当恪守社会公德，诚信经营，尊重、保障消费者的合法权益。但本案经营者无视诚实信用的经商根本，不按约定提供产品和服务，擅自更换注射产品，隐瞒所用产品的真实情况，导致消费者身体出现不良反应，其行为已涉嫌欺诈，消费者有权根据《消费者权益保护法》的相关规定要求惩罚性赔偿。随着消费升级，越来越多爱美的女性选择“医美”服务，消费者在进行相关消费时，一定要谨慎选择正规医美机构和产品，仔细查验机构资质、医师资格以及产品的批准文号等事项，切勿冲动消费。消委会提醒，每个人都有自己独一无二的美，相比借助医疗技术追求的外在美，自信健康、积极向上、努力拼搏的内在美更值得我们追求。
【案情简介】2022年11月至12月，云浮市罗定市消保中心陆续收到钟先生等53位消费者的投诉，反映所购商品房的开发商存在乱收费现象。据调查，双方所签的购房合同中明确约定了通水、通电、通气等配套设施齐全的交付条件，但在办理收楼时，开发商却额外收取每户业主780元的水表费。在确认开发商的违规行为后，罗定市消保中心会同罗定市市场监督管理局价监竞争股多次约谈开发商，最终协调双方达成一致，开发商承诺后续将收取的水表费全部退还消费者或抵缴物业管理费。
【案例点评】根据《价格法》的相关规定，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况，不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。本案中开发商在约定额外向业主收取水表费，违反《消费者权益保护法》、《价格法》以及有关政策规定，未遵循公平、合法和诚实信用的原则，涉嫌强制交易，侵害了消费者的公平交易权。对此，消费者有权要求退还多收费用。
【案情简介】2022年3月亓先生向广东省消委会投诉，称某平台主播通过私聊的形式诱导其10岁的孩子多刷礼物，且承诺刷完后可以退款。两天的时间，孩子共被诱导充值47804元为主播刷礼物，经沟通，但平台只答应退回一部分金额。接诉后，省消委会立即展开调查调解，从法理、情理两方面与平台工作人员反复沟通，最终平台只退还36000元。
【案例点评】未成年人未经监护人同意在网络游戏或者直播过程中进行大额消费的纠纷一直是投诉的热点和难点。根据《民法典》的规定，未成年人大额充值行为与其年龄、智力水平、消费能力和消费水平不匹配的，属于效力待定状态，监护人如不同意，可在有效举证后要求全额退款。但调解实务中却很难实现“有效举证”，导致难以全额退款，有时甚至是完全不能退款。在此提醒各位家长，作为孩子的监护人，要引导孩子树立安全、科学、理性的消费观念，保管好自己银行卡账号、密码等重要的金融信息，防止因疏于引导和管教导致不必要的纠纷。如遇孩子大额充值的情况，应第一时间留存证据，积极维权。经营者也应积极响应国家相关的法规政策，加强未成年人保护，开发建立青少年防沉迷机制，及时处理涉未成年人的纠纷和投诉，对未成年人大额充值、打赏的，核查属实后须积极履行法定退款责任。
【案情简介】2021年底，17名退休老人组成的“老年旅行团”在新疆旅行期间，旅行社因疫情提出修改部分行程安排，双方未能达成一致，只得中途折返。老人们后续向旅行社要求补偿遭拒，遂向江门市江海区人民法院提起诉讼。该旅游消费纠纷消费者数量多、年纪大，处理不善极易引发件或者重大舆情事件，为妥善处理纠纷，江海区人民法院2022年3月依托消费纠纷诉调对接工作机制，将该案移送江门市、江海区两级消委会。在两级消委会和法院的共同努力下，最终双方达成一致，由经营者向17位老人作出2万多元的经济补偿，成功化解了矛盾。事后，老人联名向消委会发函致谢，表示“消委会的协调工作为法院最终调解成功起到了关键性的作用”。
【案例点评】此案是江门市诉调对接工作机制建立后首宗成功应用案例，也是涉老、涉疫旅游纠纷调解工作方面的典型案例。本案中，消费者在旅游出行途中受到疫情影响，导致行程无法继续。在这样的情况下，根据《旅游法》规定，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。但因消费者与旅行社未能就费用补偿问题达成一致，故而引发了诉讼。为避免双方矛盾激化，法院在诉前调解阶段，主动引入消费纠纷诉调对接工作机制，按照流程把案件转到消费者委员会处理，不仅降低了维权成本，提高了调解成功率，更是有效保障了消费者的合理诉求。
【案情简介】2016年8月，徐女士与汕尾市某房地产公司签订了《房屋认购协议书》，并支付10万元定金，约定10天后支付首付并办理银行按揭，同年12月交房。但房地产公司一直未能如约履行义务，导致徐女士等候数年。直至2020年。